Durée :

1 journée de 7 heures

Public

Toute personne confrontée à des interlocuteurs difficiles ou à des situations relationnelles tendues dans un cadre professionnel (relations clients, collègues, hiérarchie, public…).

Prérequis :

Aucun prérequis nécessaire

Objectif

Gérez les comportements difficiles avec assurance et professionnalisme. Cette formation vous aide à comprendre les mécanismes qui les déclenchent, à adopter une posture assertive et à garder votre calme face à la tension. Vous apprendrez à poser un cadre clair sans rompre la relation, pour désamorcer les situations délicates avec maîtrise et respect.

Compétences visées :

• Identifier les comportements difficiles et comprendre ce qui les déclenche
• Rester maître de soi face à l’agressivité, la mauvaise foi ou la provocation
• Adopter une posture assertive : ni fuite, ni affrontement
• Réagir avec calme, clarté et professionnalisme, même sous pression
• Préserver la qualité de la relation tout en posant un cadre clair

Programme

Comprendre les comportements difficiles

Qu’est-ce qu’une situation difficile ? Quelles personnalités sont perçues comme "agressives" ?
Identifier les différents types de comportements déstabilisants : agressifs, passifs-agressifs, manipulateurs, dominateurs…
Repérer ses propres réactions face au stress ou à l’agression (fuite, blocage, colère, sur adaptation)
Comprendre les mécanismes émotionnels en jeu : stress, peur, besoin de contrôle
Ateliers : Auto-diagnostic : "Comment je réagis face à l’agressivité ?" / Partage de situations vécues par les participants / Jeu de reconnaissance des profils difficiles

S’affirmer sans s’opposer

Les 4 postures face au conflit : fuite, affrontement, manipulation, assertivité
Techniques de réponse à l’agressivité verbale : reformulation, recadrage, prise de distance
Poser un cadre clair et poser ses limites calmement
Gérer ses émotions pour rester efficace dans l’échange
Préparer une réponse à une situation difficile récurrente
Mise en situation : Jeux de rôle avec feedback / Entraînement à la posture assertive Construction d’un plan d’action personnel : "Comment je veux réagir demain"

Moyens pédagogiques:

• Supports écrits et présentation numérique. Apports concrets et outils faciles à réutiliser / Partage d’expériences, mises en situation, jeux de rôle / Travail sur les émotions et les réactions réflexes / Outils issus de l’assertivité, de la communication non violente (CNV), et de la gestion des conflits.
• Evaluation finale de la formation par un test. Le stagiaire est réputé réussir la formation à partir de la note de 10/20.

Modalités / Conditions d'accès :

• Présentiel ou Distanciel
• Accueil des personnes en situation de handicap sous conditions. Pour plus de renseignements 03 83 82 04 24

Taux de réussite : à venir

Taux de satisfaction : à venir